고객 인터뷰에서 “이 서비스가 마음에 드시나요?”라고 물으면 대개 친절한 답을 듣습니다. 하지만 친절한 답은 실제 구매를 예측하지 못합니다.

의견보다 최근 행동을 묻습니다

“어떻게 생각하세요?” 대신 “마지막으로 이 문제를 겪은 때가 언제인가요?”라고 묻습니다. 당시 어떤 선택을 했고, 시간이나 비용을 얼마나 썼는지 따라가면 문제의 실제 크기가 드러납니다.

좋은 질문은 고객에게 미래를 예측하게 하지 않고, 지나간 선택을 구체적으로 떠올리게 합니다.

문제의 맥락을 끝까지 따라갑니다

처음 나온 답에서 멈추지 말고 왜 그 방법을 골랐는지, 무엇이 불편했는지, 다른 대안은 무엇이었는지 묻습니다. 해결책을 설명하고 싶은 마음은 잠시 미뤄둡니다.

인터뷰를 결정으로 연결합니다

여러 대화에서 반복된 행동과 표현을 모으고, 사업의 가정을 강화하거나 약화하는 증거로 분류합니다. 인터뷰 횟수보다 중요한 것은 그 결과로 어떤 결정을 바꿨는지입니다.